Контакт-центры и коллцентры – несколько исторических деталей

контакт-центры
Электронные письма, онлайн-чат на собственном сайте, звонки по телефону, соцсети – такие разноплановые каналы в равной степени популярны у компаний в наше время для общения с потребителями товаров либо услуг. И наиболее используемый – телефонная связь, поэтому у всех авторитетных фирм если не оборудован целый коллцентр, то хотя бы есть специалист, в чьем ведении будут находиться звонки по телефону. впервые контакт-центры и коллцентры, схожие с известными нам, появились лишь в середине 1960-х годов в США. Это были профильные отделения фирм, которые отвечали за общение с заказчиками по телефону. Через пару лет появились первые автоматические системы распределения входящих звонков. Сначала это было весьма громоздкое оборудование, для него требовалось особое здание около предприятия. Инструментом бизнеса коллцентры начали быть в 1970-80 годах. Самыми первыми их открыли авиакомпания Continental (применяла продукт от Rockwell Galaxy) и Coca-Cola Company (оснащалась оборудованием марки AT&T). В call-центре «Континентал Эрлайнс» можно было заказать бронь на рейс, а сотрудники Coca Cola отвечали на поступающие предложения и вопросы своих потребителей. В Советском Союзе также работал свой коллцентр – известная справочная «ноль девять». Все звонившие сюда могли спросить интересующие его сведения по обычным жителям и учреждениям: номер телефона по фамилии и адресу и наоборот, время работы организаций и прочие детали. термин «коллцентр» в первый раз был напечатан в начале 1980-х годов в одном специализированном издании. Слово обозначало предприятие, оснащенное всем нужным оборудованием и укомплектованное подготовленными сотрудниками, оказывающими услуги по приему и обработке большого объема телефонных звонков. В наши дни все эти процессы автоматизированы. Машинами проводятся все операции, не требующие участия человека. Среди них – сопровождение заявки, информационные обзвоны, анкетирование, Обзвон больниц и другие похожие процедуры.

0 комментариев

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.