Психология сервиса представляет собой одну из отраслей психологии, изучающую особенности взаимодействия обслуживающего персонала с клиентами. Это взаимодействие отличается, к примеру, от общения коллег в трудовом коллективе, от взаимодействия членов семьи, оно характерно лишь для сервисной службы.
Чтоб понять, чего хочет потребитель, обслуживающему персоналу нужно не просто знать общие принципы психологии, но и уметь применять на практике психологические принципы обслуживания клиента. Именно по этой причине столь важно уделять должное внимание изучению потребителей, а также изучению персонала сервисного отдела (и управления им), и, конечно же, их взаимоотношений в процессе обслуживания.
Основные задачи психологии сервиса следующие:
1) Текущая оценка качества обслуживания клиентов и разработка новых методов воздействия на покупателя для стимулирования его желания купить товар/услуги компании;
2) Определение основных потребностей клиентов, которые влияют на их желание делать заказы;
3) Изучение влияния пола, возраста, социального статуса, интересов и других индивидуальных особенностей на желание приобрести товары/услуги, предлагаемые компанией;
4) Анализ психологических факторов организации обслуживания потребителей;
5) Изучение влияния моды и рекламы на выбор определенного товара или услуги;
6) Оценка условий труда обслуживающего персонала, психологической атмосферы.
Таким образом, психология сервиса — это отрасль психологической науки, которая занимается изучением особенностей и роли психических явлений в деятельности обслуживающего персонала и поведении потребителей.